En España, entre los sectores con mayor proyección en los últimos años, la atención al cliente -teleoperadores, asistencia técnica, telemarketing, gestión de calidad- se ha erigido como un nicho laboral prácticamente inagotable, cuya única amenaza hasta ahora parecían ser innovaciones tecnológicas, tales como la inteligencia artificial o los chatbots. Hasta ahora, ya que el plan del Gobierno para prohibir los números de teléfono de tarificación especial (los famosos 902) no solo supone acabar con la opacidad que rodea a estos lucrativos negocios desde hace años, sino que también podría enterrar los miles de empleos que genera el sector.
Dicho de otro modo: lo que a principios de los 90 supuso una salida laboral para buena parte de la clase media joven, en las próximas semanas podría convertirse en su 'tumba'. Y eso que, desde hace unos años, las restricciones legales impuestas por el Tribunal Europeo de Justicia -el cual declaró ilegal el uso de los 902 en los servicios de atención al cliente-, llevan poniendo en jaque este tipo de números de pago. Sin embargo, las empresas que los utilizaban recurrieron a un ardid basado en un vacío legal: toda empresa que proporcione atención al cliente debe ofrecer desde 2017 un número con tarificación normal; sin embargo, la ley no especifica que sea ilegal utilizar (además) otro 902.
El resultado fue que, en la práctica, las empresas siguieron utilizando ese 902, que en muchos casos dirige al mismo terminal telefónico que el número fijo o móvil. Siempre ha de estar disponible un número gratuito o de tarificación normal, pero las propias compañías se encargan de esconderlo en los lugares más insospechados de su web, al tiempo que destinan esfuerzos (y presupuesto) a que el 902 posicione lo mejor posible en las búsquedas en Google, donde siempre se puede buscar un alternativa a este tipo de números de pago. Sin embargo, el hecho de que el principal buscador del mundo siga incluyendo números 902 en las fichas de contacto de las empresas, ha permitido que el negocio haya seguido funcionando de manera ininterrumpida desde hace tres décadas.
De las líneas eróticas a la atención al cliente
Curiosamente, a principios de los 90, los 902 nacieron como un negocio en sí mismo, para dar salida a quienes ofrecían servicios telefónicos. No es de extrañar que los primeros en utilizar este tipo de números de pago fuesen las líneas eróticas, que utilizan las fantasías del consumidor como reclamo para mantener sexo telefónico. También se subieron al carro desde el principio los servicios de tarot, astrología, esoterismo... pero poco después los 902 se extendieron a todo tipo de compañías y sectores. Ciertas ONG como la ONCE los utilizaban e incluso algunas cadenas de televisión llegaron a poner un 902 para que los espectadores jugasen a un videojuego con los botones de su teléfono fijo, como el extrañísimo caso de Hugo en 'El Telecupón' de Carmen Sevilla.
El mecanismo era relativamente sencillo: para montar una línea 902 bastaba con comprar un terminal para la recepción y contabilización de las llamadas. El artilugio en cuestión costaba por entonces alrededor de un millón de pesetas (6.000 euros). Las ganancias del sector fueron tales que las empresas que no ofrecían estrictamente servicios telefónicos empezaron a plantearse la instalación de un servicio al cliente. Existía la posibilidad de utilizar los números 900 (gratuitos) desde 1992, cuando se crearon; sin embargo, en aquel momento ninguna limitaba el uso de los 902. Puestos a elegir, la gran mayoría eligió cobrar un extra por recibir llamadas.
Fue en ese momento cuando empezó el 'boom' de los teleoperadores. El servicio telefónico pasó a ser un negocio en sí mismo y la gran mayoría de las empresas incorporaron rápidamente un departamento de atención al cliente, independientemente de la actividad a la que se dedicasen. Caídos en el olvido, los números 900 apenas servían para el ámbito institucional o público, por lo que la gran mayoría de los teleoperadores españoles empezaron su carrera en el sector en un 902, hasta que a principios de siglo las progresivas leyes fueron limitando a este tipo de números.
Paralelamente, la atención al cliente se convirtió en una pieza esencial para las empresas -especialmente en las de telefonía- y los teleoperadores pasaron a tener otro estatus durante la pasada década: ya no eran rentables por generar dinero con cada llamada, sino por ser capaces de retener o captar a nuevos clientes. Y la digitalización hizo el resto. Una sociedad cada vez con más servicios en internet, en streaming, etc., exige soluciones cada vez más inmediatas a las incidencias. De ahí que, a día de hoy, el sector de la atención al cliente en todas sus variantes sea tan importante.
A falta de datos sobre el número de empresas que utilizan 902 en España o del número de personas que trabajan en ellas (especialmente por la falta de transparencia al respecto), lo cierto es que la eventual prohibición de los números de tarificación especial podría suponer la desaparición de miles de puestos de trabajo. Para hacerse una idea, a cierre de 2019 el sector en global generó un total de 91.194 puestos de trabajo, según los datos del último estudio de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes); de los cuales, el 56% son contratos indefinidos. Sin embargo, se desconoce la proporción de ellos que representan a trabajadores que operan en líneas 902.
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