"Creí que estaba abierto, porque pasé ayer y había mucha gente en la puerta y por eso no entré".
"No, no parece que esté abierto".
"Pues había mucha gente… ¿Y no sabe cuándo abrirá?"
"No dice nada, pero se puede llamar por teléfono".
"¿Por teléfono? Uf… es que tengo que preguntar por la paguita y no sé si…"
Lo último lo dice esta señora de unos sesenta años sacudiendo la cabeza, alejándose ya, arrastrando sus zapatillas de andar por casa con las que ha salido a la calle para acercarse hasta la puerta de la única sede de la Seguridad Social en San Fernando (Cádiz), una de entre el millar de oficinas de este tipo con la que cuenta este organismo en todo el país. En el frontal de esta, en cristal negro opaco, tres carteles: el que lleva puesto desde el 16 de marzo, amarillento y cuarteado por la humedad, que anuncia el cierre hasta nuevo aviso de las puertas, y otros dos más recientes explicando cómo se puede solicitar el Ingreso Mínimo Vital sin necesidad de ser atendido detrás de un mostrador. Por internet es muy fácil todo, viene a resolver la hoja informativa.
A la señora de las zapatillas de felpa y calcetines de invierno ya le parecía un mundo levantar el teléfono; como para contarle que existen instrumentos como DNI electrónico, Cl@ve o el certificado digital que, según la mayoría de las administraciones, era capaz de resolver cualquier trámite que se pudiera necesitar. Desde un cambio de domicilio en el padrón hasta una prestación por desempleo. Como para luego explicarle que la instalación del certificado digital requiere unos mínimos conocimientos de informática para cambiar configuraciones avanzadas del ordenador personal, cierto tipo de navegador compatible y, si tienes todo lo anterior (que no debería darse tan a la ligera por hecho), la validación presencial ante una ventanilla para que un funcionario compruebe, DNI en mano, la identidad.
Exactamente: una de esas ventanillas que llevan tapiadas ya más de 100 días y no terminan de reabrir pese a que ya no hay estado de alarma. No solo la Seguridad Social. Las oficinas de empleo (ya sean en su modalidad del SEPE o de los servicios regionales) están en su mayoría cerradas al público (aunque sus trabajadores han empleado más horas que nunca desde sus casas ante la ola de peticiones), los ayuntamientos funcionan con cita previa (otra vez, el teléfono o el acceso digital antes de ver una cara), la Agencia Tributaria ha limitado al máximo a quien atiende en persona, los distintos servicios públicos regionales reducen a menos de una quinta parte la atención al público (y siempre previa solicitud) y hasta se han multiplicado los problemas para notificar un fallecimiento a las respectivas instancias (para que deje de pagarse la pensión, por ejemplo).
El confinamiento ha borrado de manera literal la posibilidad del papeleo… si se entiende como tal presentar una hoja de papel en mano y de paso intentar que alguien te mire a la cara mientras te responde una duda. Ahora, pese a que las diferentes fases apuntaban a regresos escalonados y a poco de terminar el mes de junio, el porcentaje de atención personal en cualquier administración sigue muy lejos de lo posible a principios de marzo.
"Junto a la comida y el asesoramiento al pago de facturas, uno de nuestros trabajos de estos meses ha sido intentar ayudar a la gente a realizar un trámite porque para ellos era imposible", apunta Ana Ruiz, responsable de Cruz Roja en la ciudad gaditana. "Más de una vez he tenido que decirle a un usuario que le pase el teléfono al de la papelería para que le explique directamente yo lo que tiene que imprimir o escanear", relata una trabajadora de un servicio estatal. Nono Hernández, director de la oficina del Servicio Andaluz de Empleo en Vejer de la Frontera, relataba cómo lo más difícil era explicarle por teléfono a una persona de 60 años que nunca había estado en paro en qué consiste el doble proceso ante dos administraciones distintas para cobrar alguna prestación.
La brecha digital, esa que apunta a que más de un 20% de los hogares españoles no tiene ordenador, según los últimos datos del INE, o que el 45% de los trabajadores españoles tiene serias dificultades con la informática (según un estudio de 2019 de UGT), ha separado a miles de ciudadanos del funcionario. Los ha situado en realidades completamente distintas. No es un problema solamente de pueblos pequeños o de la España vacía o rural (aunque en estas zonas es más acuciante): en la gran ciudad se replica la desconexión cuanto más se baja en el nivel de renta.
Fue lo que le ocurrió a Cristina (seudónimo), una joven de 30 años que vivía en Aragón y en enero logró un puesto de trabajo en Sevilla, más cerca de su casa. Tras casi una década en el norte, todo su expediente médico estaba en la sanidad aragonesa y el confinamiento la sorprendió antes de poder tramitar el traslado para el médico de cabecera. El problema es que debía operarse para otoño y el tiempo se le echaba encima. Necesitaba empadronarse en Sevilla para que el Servicio Andaluz de Salud asumiera el expediente y por mucho que ella naciera y viviera hasta pasados los 20 años en Cádiz. Que se sacara el certificado digital, ese mismo que requiere de un funcionario en persona de los que no ha habido en más de 100 días para validarse. Casi cuatro meses de bloqueo y angustia.
A principios de esta semana, el Ministerio de Política Territorial y Función Pública informaba que, en la Administración General del Estado prácticamente casi la mitad de sus empleados activos (el 46,37%) ya trabajaba de forma presencial (lo que no significa atención al público cara a cara, necesariamente). A la vez, hace unos días se pactó con los sindicatos una nueva adaptación e incorporación del teletrabajo en la normalidad. La Junta de Andalucía, que es la comunidad con mayor número de funcionarios (aunque en proporción respecto a su población esté entre las últimas), con casi medio millón entre todas las administraciones y unos 270.000 dependientes de la autonomía, firmó hace unos días un acuerdo con UGT y CSIF (sindicatos mayoritarios) para que el regreso definitivo a las oficinas sea efectivo el 1 de julio... pese a que ha estado entre las regiones con mejor evolución en la desescalada.
Son solo dos ejemplos que constatan que la nueva normalidad no ha venido con una ventanilla bajo el brazo. Es cierto que ninguna administración ha dejado de funcionar del todo (si bien hay otras que se han congelado por completo durante más de dos meses). Al contrario: en servicios como el SEPE o los respectivos de empleo de cada región su trabajo (aunque sea desde sus casas) se ha multiplicado por muchas cifras desde mediados de marzo. La avalancha de casi cuatro millones de ERTE, así como cualquier gestión para notificar altas y bajas de prestaciones, ha llevado mucho más allá del colapso a estas oficinas y se ha acuñado entre sus empleados el término ‘todotrabajo’, más que teletrabajo. Ni siquiera el recurso a las subcontratas ha valido para mitigar una situación que ahora se topa con un problema añadido de seguridad. De integridad física.
No solo para no contraer el coronavirus. Hay miedo a agresiones… y ya se ha producido alguna como en una sede de Madrid la semana pasada. Según denuncian desde CSIF en Andalucía, la apertura de las oficinas de empleo (que siempre comparten los servicios regionales -el SAE- y el estatal -el SEPE-, pero cuya titularidad es autonómica) se ha retrasado semana a semana porque no terminan de instalarse mamparas y asegurar un refuerzo de la seguridad privada.
"No podemos volver hasta que no nos garanticen que no van a pegarnos", dicen directamente los afectados. Para ellos, el mayor problema reside en que se ha podido dar la sensación de que una oficina cerrada es sinónimo de no trabajar, "pero se han tramitado más de cinco millones de procedimientos", puntualizan para recordar que alguien ha tenido que validar tanto los ERTE como el alud de cambios de situación laboral que ha supuesto la pandemia.
Desde los empleados de las oficinas del SEPE, que han promovido incluso una plataforma para reivindicar su trabajo, advierten de que los problemas no han hecho más que empezar. La división entre Empleo y Seguridad Social siempre ha existido, antes incluso de escindirse en dos ministerios diferentes, pero se ha traducido en la práctica de la pandemia en un abismo insalvable en muchas ocasiones. A menudo, los trabajadores de las oficinas del viejo INEM han actuado casi de detectives para saber si un empleado estaba de baja, en alta, en un ERTE o despedido directamente.
En este sentido, desde CSIF se señala a numerosas empresas o gestores que han cometido miles de errores que podrían estar en la mayoría de las denegaciones o retrasos en el pago de prestaciones. Errores como DNI mal numerados, cuentas corrientes incorrectas, olvido directo de empleados en sus listas… "Al final, todo eso no nos lo comemos nosotros", se indigna la trabajadora de una oficina de este servicio estatal.
Y cuando hay un error no se cobra, con lo que la persona que no deja de consultar el cajero (lugares donde siempre hay colas, con la mayoría de bancos también cerrados al público) se desespera. Nono Hernández, que además de dirigir la oficina del SAE en Vejer también estuvo en el equipo especial de los ERTE en la provincia gaditana, cuenta en un seminario virtual para debatir sobre los servicios públicos digitales, que los ciudadanos colaboraron más que nunca durante el primer mes y se mostraron comprensivos. Pero que al pasar las semanas afloraron los nervios.
Andrés Pastor, de la gerencia de informática la Seguridad Social, también destaca en esta serie de encuentros llevados por Sergio Jiménez, un consultor y especialista en administración digital, que los sistemas de identificación habilitados siempre llegan un momento en que se convierten en una barrera para ciertos usuarios y que es una asignatura pendiente por mucho que en esta pandemia se simplificase al máximo la consecución de procedimientos con un clic. Que se ofrecieron más opciones que nunca desde mediados de marzo y que ahora toca aprender de todo eso para hacer de la Seguridad Social un servicio más ágil e inmediato gracias a las nuevas tecnologías.
Eso es el futuro. El pasado de la pandemia ha dejado a una parte nada despreciable de la población fuera de contacto burocrático todavía en el presente. Al final, el ciudadano lo puede intentar por teléfono o conectarse a internet, pero el cuerpo le pide peregrinar hasta la sede de toda la vida. Este jueves pasado, a pocos metros del Congreso de los Diputados, una cola se formaba ante la puerta de la oficina centro de la Seguridad Social en Madrid, abierta solo para quien solicitase cita previa. A pie de escalera, un guarda de seguridad controla el acceso y obliga a dar la vuelta a todo el que viene sin justificante tras una amable y paciente explicación de las opciones. También da papeles con las direcciones y el teléfono de pago en el que siempre te remiten a la página web para cualquier consulta o para solicitar cita previa virtual.
Aconseja cuándo pedir cita mejor (a las doce y un minuto de la noche) y escucha a cada afectado, como aquel al que el año máximo de baja médica le pilló en pleno confinamiento y el INSS le dio el alta directamente (aunque siga en un ERTE desde entonces) sin escuchar su caso ni, mucho menos, preparar un tribunal médico que decidiera sobre su estado; que recurrió a un email que aparecía en la web al que nunca le contestaron. Por muy paciente que sea el guarda, los ciudadanos salen murmurando y negando con la cabeza.
A un par de kilómetros, en la oficina de Acacias del SEPE y de Empleo de la Comunidad de Madrid, una usuaria fotografía todos los carteles informativos en los que detallan los procesos que se pueden cumplimentar online. El anuncio más reciente avanza la apertura para el 6 de julio. Sobre la pared, varias pintadas insultan, amenazan y se quejan del cierre. Que hay bares abiertos, claman. "Una mampara dicen que nos van a poner", lamenta una trabajadora del servicio estatal para quien toda precaución será insuficiente: "Nos han dejado tirados estos meses, con instrucciones que cambiaban cada día, muchas veces contradictorias, obligándonos a trabajar con nuestros medios, teléfonos y ordenadores, sin contar las horas y haciendo de psicólogos o de detectives, con los niños en casa, con el miedo al virus de cualquiera y sin que se viera el final al trabajo y ahora… nos van a poner una mampara".
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