A Alfonso y su equipo les iba bien con su consultora. Corría el año 2006 y la consulta de páginas de internet en el móvil era una quimera para el común de los mortales. Xperience Consulting facturaba más de un millón de euros al año por aconsejar a esos primeros valientes que se lanzaban a crear páginas web. Lo hacían con una pequeña herramienta llamada Userzoom, con la que 'testeaban' la experiencia de usuarios.
Hoy esa pequeña herramienta con la que trataban de hacer las Américas es el nombre de su compañía, que espera cerrar este año con unos ingresos anuales totales de 25 millones de euros y con clientes entre los que se encuentran una parte significativa de los gigantes empresariales que conforman el índice Fortune 100 en Estados Unidos. Por el camino, Alfonso de la Nuez, su CEO y uno de los cofundadores, ha estado "cinco años encerrado en un apartamento de mala muerte en el culo de Silicon Valley". No fue un camino fácil.
Un proyecto lateral, en el arranque
Los orígenes no fueron fáciles. Hasta ese año 2007, la consultora se dedicaba a tests de usuarios tradicionales, con 'focus groups' y un enfoque muy 'manual'. "Queríamos montar una herramienta que automatizase todo este tema del testeo", asegura De la Nuez en una entrevista con La Información. Y ese fue el germen de Userzoom, cuyo desarrollo fue muy progresivo. "Éramos una consultora que daba dinero, pero a su vez teníamos entre manos un proyecto muy prometedor de lanzar una herramienta al mercado", apunta el directivo.
Algunos de sus clientes empezaron a utilizarla. Les gustó. "Nos preguntaron por qué no hacíamos una suscripción y que ellos hicieran sus propios estudios de experiencia de usuario", apunta el CEO. Ese era el arranque de lo que hoy es Userzoom, una herramienta por la que sus clientes pagan una comisión anual por su explotación (lo se conoce en el argot como 'SaaS').
Xperience era una consultora que se pasaba al desarrollo y venta de un producto puramente tecnológico. Y eso tiene sus puntos positivos, como admite De la Nuez: "Tienes un conocimiento importante del mercado e incluso puedes tener clientes; nosotros pasamos clientes de la consultora al producto".
Una pequeña travesía en el desierto en Silicon Valley
En 2008, con la herramienta aún en pañales reciben un millón de euros de capital del fondo de inversión Active Ventures. "Dijimos: para tener éxito y escalar nos teníamos que ir a EEUU y eso requería una inversión adicional", asegura el directivo. Ese dinero era imprescindible. Pero había una condición: él debía marcharse para tratar de hacerse un hueco en un mercado duro y muy competido como el de Silicon Valley.
Ese fue el único balón de oxígeno recibido. Ni un dólar o euro más. "Realmente no estábamos al tanto de lo complicado que era esto; fue muy difícil hacer crecer un SaaS y encima siendo empresa española en Estados Unidos", apunta. Lo que vino después fue muy duro. De la Nuez lo pasó muy mal. "Me costó casi un divorcio; estuve cinco años encerrado en un apartamento de mala muerte en el culo de Silicon Valley; fue una época extremadamente estresante, porque no sabías a dónde ibas", lamenta.
Ahora, con la experiencia que le han dado los años, lo habría hecho diferente: "Habría hecho una segunda ronda de 3 o 5 millones en algún momento entre 2011 y 2012 para tener algo más de calidad de vida y empujar el mercado". Pese a ello, asegura no arrepentirse, pese a las duras dificultades.
Con esas 'penurias' económicas, los números de aquellos años eran modestos pero no había grandes pérdidas. "La clave era una disciplina bestial en gastos y eso sólo se puede hacer cuando no te puedes permitir gastar", afirma.
En 2014, el último año del que hay cifras en el Registro Mercantil español, lograron 2,9 millones de euros de ingresos. Estados Unidos representaba un 70%. España ya era un mercado algo 'residual', al igual que ahora, pero mantenía cuentas importantes como Telefónica o ING.
Fue el año siguiente, en 2015, cuando todo cambiaba para la empresa. ¿Qué sucedió? Muy sencillo: el fondo Trident Capital y StepStone Growth, ambos en Estados Unidos, ponían sobre la mesa 34 millones de dólares. La empresa trasladaba toda su sede corporativa y fiscal a Delaware (EEUU), una de las exigencias que plantean estos fondos. "El mercado de la experiencia de usuario se había convertido en 'mainstream', antes sólo era para los más experimentados; la inversión fue una validación de mercado".
El modelo de negocio
El modelo de negocio se fue perfilando con el tiempo. Crearon un modelo de suscripción, muy similar al de otras tecnológicas que venden 'software' como Salesforce o la propia Microsoft. Pero introdujeron tres tipos de ofertas: el 'self service', en el que el cliente paga y se autogestiona con la herramienta; el modelo híbrido, en el que Userzoom aporta un apoyo de consultoría, y el de consultoría total, en el que la compañía cobra al cliente la suscripción y además un servicio de apoyo total.
Hoy por hoy los ingresos se reparten principalmente entre los dos primeros modelos, mientras que el último suma menos del 10%. "Me gustaría que el modelo híbrido ganara más peso porque los que trabajan así sacan mucho más valor", apunta de la Nuez. Para esta tipología de trabajo, la compañía cuenta con más de 30 consultores específicos en Estados Unidos, junto con otros en Europa y España.
Su tecnología es utilizada, principalmente, por gran empresa de sectores como los seguros, los bancos, o el comercio electrónico. Siempre apostaron por las grandes firmas y dejaron de lado a los pequeños clientes. ¿Por qué? "Pagaban mejor y, en no pocos casos, nos lo daban por adelantado y eso fue clave para sacar adelante financieramente a la empresa en los primeros años", apunta el directivo.
Hasta hace un par de años, eran profesionales altamente cualificados (ciencias sociales, psicología cognitiva) quienes se ponían a los mandos de su herramienta. Ahora, suele ser un responsable de producto tecnológico en la empresa. "Se ha democratizado y ahora lo que quieren es hacerlo de una manera muy fácil y obtener datos de manera rápida", explica.
Cómo funciona esa tecnología. Cuentan con un panel de 120 millones de usuarios repartidos por el mundo. Una comunidad de personas apuntadas para participar en estudios. El cliente accede a su escritorio y selecciona preguntas específicas para evaluar la experiencia de usuario, pidiendo que realice cualquier tipo de tarea.
El mercado crece... y también sus competidores
Para todo ello, la compañía cuenta hoy con una plantilla de 180 empleados. Medio centenar están ubicados en las oficinas con las que se arrancó en Barcelona. Otros 40 están situados en Londres, mientras que 90 se ubican en Estados Unidos, donde convive gran parte de la cúpula directiva. Sólo Xavi Mestres, como responsable de Tecnología, se mantiene en Barcelona (Javier Darriba se marchó de la compañía tras la ronda).
Con este equipo y la tecnología tiene que enfrentarse con un mercado que, debido a su necesidad, ha llevado a cabo un efecto llamada. La española debe batirse el cobre con otro competidor: Usertesting.com, que recibió una cantidad superior de capital a la de Userzoom en 2015. "Entre los dos nos repartimos el 80% del mercado; nosotros apuntamos a los 25 millones de ingresos y ellos están más cercanos a los 40 millones", admite de la Nuez.
A este competidor hay que sumar otras 'startups' más pequeñas que están por debajo de los 10 millones de ingresos anuales pero que no dejan de crecer. "Nacieron en 2011 o 2013 y ahora entran y hacen las cosas más baratas; tenemos la necesidad de competir y ofrecer un valor real", explica el directivo.
Ahora, su objetivo no sólo es explotar el mercado que ya hay, sino crear más, evangelizando a las empresas sobre la necesidad de afinar sus productos digitales a través de estos tests. El plan es centrarse en un número de clientes limitado: 500 cuentas del índice Fortune estadounidense y exprimirlas.
"Se gastan millones y millones en el proceso de diseño y medición de experiencia de usuario; Facebook o Google tienen 100 personas especialistas en este área y pueden ser cuentas de 1 millón de dólares", explica. Han tenido como clientes a la propia Google, o a otros gigantes tecnológicos como Microsoft, Lenovo, Paypal, Cisco o Monster.
La venta: "Hemos recibido 3 llamadas"
Ese es el complejo mapa que seguir. Desde el año 2015 no ha entrado más capital. ¿Será necesario? Los 34 millones recaudados en 2015 no sólo se destinaron a inversión sino también a permitir la salida total del inversor inicial Active Ventures y de numerosos 'business angels', y parcial de los propios fundadores. Según De la Nuez, tienen dinero para aguantar hasta 2019. Será a final de este año cuando se haga un análisis a fondo sobre las necesidades.
Hoy están a ritmo de llegar a 25 millones de ingresos (un 30% de crecimiento). Estas cifras y su evolución han despertado el interés de algunos potenciales compradores. Se descarta. "Hemos recibido tres llamadas en los últimos tres meses y son bastante buenas; hoy estamos a mitad del proyecto que tenía en mente el consejo, por lo que no tenemos mucha prisa y tenemos dinero para aguantar; esa conversación querríamos tenerla el año que viene", apunta. Hoy, Sunstone Capital Partners mantiene más del 50% de la compañía.
Con venta o sin ella, Userzoom busca pisar el acelerador. Y lo hará después de una larga travesía en el desierto en la que la experiencia de usuario no era tan 'sexy' como lo es hoy.
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