Es uno de los secretos mejor guardados de Mercadona, el diseño de sus plataformas de venta online, las llamadas ‘colmenas’ en el 'naming' interno de la cadena de distribución alimentaria líder del mercado español y que pretenden poner un antes y un después en su forma de vender, a pesar de haber empezado con retraso frente a otros gigantes del comercio electrónico. Las colmenas de Juan Roig son un híbrido entre la forma de funcionar de cualquiera de sus más de 1.640 supermercados y los automatismos sincronizados de los operadores logísticos de comercio electrónico. Como todo en esta empresa, su diseño y forma de trabajar lleva la marca de la casa, desde el software de cada una de las aplicaciones que se utilizan hasta la colocación desordenada adrede de los productos, con el objetivo último de diseñar algo que está llamado a ser una de las formas fundamentales de venta del cliente del futuro.
La primera de las colmenas se está desarrollando en Valencia desde el mes de mayo, y de su experiencia deben aprender la otra media docena de plataformas que se preparan en España con el objetivo de hacer de la venta online una de las bases de futuro de la empresa. Por lo pronto saca una media de 800 pedidos al día, que se recogen en su web, se preparan a partir de las diez de la noche y se pueden poner en casa del cliente entre las siete de la mañana y las diez de la noche del día siguiente al que han hecho la petición, con solo una hora de espera desde que se avisa al cliente. Eso lo hacen 160 personas, sobre un elenco de unas 8.000 referencias, un almacén de 13.000 metros cuadrados y un área de servicio de unos 40 kilómetros desde el punto de salida.
Esos son los datos básicos del embrión de lo que, por ahora, es el 'laboratorio' de pruebas de la venta online de Mercadona, un proyecto dirigido por la hija del fundador, Juana Roig, con un total de 220 personas dedicadas a ello y done se considera que "cada incidencia es un diamante que debemos aprovechar para ajustar el servicio", en palabras de uno de sus responsables.
Evidentemente, son cifras que están muy lejos de los grandes operadores logísticos que cada día envían a domicilio miles de productos de todo tipo. No es comparable con un almacén de Amazon o con la nueva planta de XPO prevista para atender a todos los pedidos online de Zara, con 115.000 metros cuadrados y capaz de sacar 65.000 paquetes un día de rebajas y máxima actividad. Frente a esos automatismos, donde van medidos hasta los kilómetros que recorre cada trabajador, en las ‘colmenas’ de Mercadona el ritmo es otro, prefieren "medir la calidad y que cada empleado prepare el pedido como si fuera para su casa". Eso sí, lo que está medido desde el primer día es el coste: 7,21 euros por cada envío y solo se puede utilizar esta vía para compras de más de 50 euros, sin que por el momento estén pensadas opciones comerciales como las de las entregas gratuitas cuando la compra pase de un cierto importe. Por ahora y mientras se trabaje como en una colmena, todo vale, todo aporta y todo se cobra.
La rapidez y la eficacia de los grandes operadoras se relegan en las plataformas ‘made in Mercadona’ por otras opciones. Los pedidos no se preparan por zonas ni domicilios, se organizan por horas que están escritas en unas grandes marcas en el suelo justo antes de los muelles de carga. No hay grandes camiones, son vehículos que llevan entre nueve y quince pedidos, que deben llegar en una hora a su destino. Hay un horno de pan para preparar cada día 6.500 barras y 500 cruasanes -en la plataforma de prueba de Valencia que atiende a 97 poblaciones-, los frescos llegan a las tres de la mañana, para que sean del día, y los refrigerados y congelados van aparte en cada vehículo, para sacarlos en el momento de entregar en cada domicilio, de forma que llegan a cada casa en mejores condiciones incluso que si se hubiera ido a la tienda a comprarlos. "En la compra online, los helados siempre llegan sin deshacer", aseguran en la plataforma.
De forma paralela, un regimiento de operadores y telefonistas están atendiendo incidencias y solucionando los problemas que les llegan desde cada punto de venta, con el objetivo de ir paliando urgencias y apuntando todo, por si es útil para hacer un cambio necesario en la ‘colmena’. Descarga, reposición, tres líneas de temperatura en cada complejo para mantener los alimentos, preparación de cada pedido en una hora y entrega en otra, y un ejército de ‘abejas’ obreras vestidas de verde y negro que trabajan de noche dentro de la colmena y salen de día a recolectar clientes. Todo ello bajo el control de un 'coordinador de la colmena', tal y como reza en los carteles verdes de los despachos, que puede ser ‘la abeja reina’ y sin que, por el momento, haya aparecido ningún ‘zángano’ en el camino.
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