La tecnología aplicada a uno de los sectores más innovadores de la economía española como es el retail y su orientación a la mejora de la experiencia de cliente. Este ha sido el eje alrededor del cual ha girado de la primera sesión del 'I Ciclo Tech x Change conversaciones sobre tecnología', organizado por la Fundación Hiberus y que se trasladaba por primera vez a Madrid. "La Inteligencia Artificial (IA) ha venido para quedarse y debería estar integrada en la estrategia de digitalización de cada empresa", ha apuntado durante la sesión el manager& head of retail sales en Hiberus Aitor Gayarre. Este experto ha participado en un panel junto al chief information officer (CIO) de Leroy Merlin Javier Mallo, el director de Transformación de la compañía francesa, Ignacio Fernández. En el rol de moderadora ha tomado parte la dircom de la Fundación Hiberus, Sandra Parrilla.
El nuevo modelo tecnológico de Leroy Merlin ha ocupado gran parte de la sesión, tanto Mallo como Fernández han compartido con los presentes la experiencia de la firma gala, presente en una decena larga de países y con 25 enseñas comercializadas en su portafolio. Leroy Merlin cerró en España el ejercicio de 2022 (el último con datos publicados) con unas ventas de 3.328 millones de euros y unos beneficios de 135 millones de euros. Esto le volvió a situar como el mercado de mayor crecimiento de la compañía en el continente europeo. "El retailer se encuentra en la tormenta perfecta por factores externos como la guerra en Ucrania, el acorte de las materias primas y la dificultad para encontrar talento., ha explicado el CIo de la compañía Javier Mallo quien habla de un "impacto brutal" para todo el sector y de la necesidad de cambiar para lo que "hay que jugar muy bien dónde asignas los recursos".
Al respecto, el responsable de Transformación de Leroy Merlin Ignacio Fernández restalta que ya hace un año que pusieron en marcha el marketplace de la compañía. De por si, el alto ejecutivo ha confesado que no concibe en la actualidad una compañía de retail sin su propio canal online. "No es innovar por innovar sino que lo hacemos dentro de nuestra casa. Vamos a ver si podemos hacer algunas cosas de otra manera para mejorar la productividad, reducir tiempos y mejorar la experiencia", ha explicado Fernández quien admite que ha operado cambios en procesos, proveedores, en regulaciones legales, etc... "Este año vamos completar la migración de toda la plataforma online", ha resaltado.
Por su parte, Mallo ha matizado que la innovación dentro de la firma francesa en España se orienta en un 85% "al consumidor , hacia la parte física". En este sentido, ha abundado en que el 80% de su cifra de ventas viene de las tiendas y explicado que, para todo lo anterior, usan la Inteligencia Artificial como otras nuevas tecnologías. "Nuestra innovación gira alrededor de tres ejes: la 'consumer experience" o experiencia del consumidor, la logística y cómo dar con el mix más adecuado para la cuenta de resultados entre el tiempo de entrega y la limitación de todas aquellas actividad que al empleado de tienda no le aportan valor. "Usamos IA como otras nuevas tecnlogías para identificar estas actividades y automatizarlas del modo más rápido posible", ha explicado el CIO de Leroy Merline en España.
Una innovación en "modo incubadora"
Una innovación que, como han descrito tanto Mallo como Fernández, se caracteriza por el "modo incubadora" con pruebas piloto en los conceptos de usa y haciendo equipo junto a los departamentos de Negocio y los partners de la firma. Para Aitor Gayarre (Hiberus) "Leroy Merlin se enfrenta a un reto por el entorno cambiante y lo verdaderamente importante es saber hacia dónde va ese impulso retailer". A su juicio, lo más importante es la "capacidad de adaptación" a la continua transformación digital que comparte el retail francés con compañías tecnológicas como la misma Hiberus. "Estamos en continua transformación digital y todas las compañías tienen experiencia omnicanal de cliente que llega hasta la aplicación de una mayor personalización mediante IA y apredizaje automático".
En opinión del responsable de retail de Hiberus el desafío es "como integrar todos los sistemas en el core de la empresa. La logística y la entrega hay que optimozarlas y mejorarlas día a día". A lo que tampoco será ajeno la creciente peso de todo lo relacionado con la sostenilidad y las tecnologías emergentes que vayan apareciendo. "Puede salir cualquier cosa y hay que estar listos para integrarlo en la corporación", ha concluido Gayarre.
Sobre la apuesta por la innovación de Leroy Merlin, Mallo ha destacado que en su compañía cuentan con un departamento de Experience ya que en su opinión "hay que tener especial atención a la experiencia de clientes, de los partners, de los empleados cuando hacemo soluciones de tecnología. La gestión del cambio la olivdaos, sobre todo, aplicado al empleado. Tenemos partners de todo tipo y tenemos que intentar que todo sea lo más estandarizado posible a nivel de proceso y , a la vez, lo más personalizado". Para el responsable de retail en Hiberus, en un contexto como el actual, es "muy difícil innovar" especialmente por las diferentes necesidades de los consumidores.
El futuro de Leroy Merlin
Preguntados sobre cómo ven a Leroy Merlin dentro de 5 años, Javier Mallo espera tener ya implantadas las plataformas tecnológias que compartirán todas las filiales de la firma francesa. "Con un staff tecnológico de nivel, que nos permita enfocar el negocio de los próximos 10 años con el diferencial de se capaz de innovar y con la ciberseguridado como un proceso muy claro. La parte del dato debe pasar a la productividad, hay que 'productivizar' a escala sino el competidor me va a pasar por encima", ha apuntado. Para Fernández "las empresas tienen bastante claro que deben trabajar con un partner, en tecnología es bastante parecido". En este sentido, se ha preguntado cuántos camiones propios de El Corte Inglés se ven en la actualidad.
