La voz de Labib Drak es la primera que puede escuchar una persona que ha llamado al 112 en Madrid para pedir ayuda. Es uno de los gestores, o 'ángel de la guarda' como le han dicho en alguna ocasión, que está en esa primera línea de una ayuda que hoy celebra el Día Europeo de los servicios de Emergencias. A su espalda, toda la labor de un "equipo muy grande". Al otro lado de la línea, una persona anónima de la que deberá saber en el menor tiempo posible dónde se encuentra. Solo así se pueden poner en marcha la asistencia sanitaria, la presencia policial o la actuación de los bomberos que requiera la situación. No todas las llamadas tienen un final feliz, y son las que acaban en un nacimiento las que más se celebran en una sala donde el año pasado, desde que llegó el coronavirus, los teléfonos sonaron más que nunca. En muy rara ocasión se quedan en silencio, ese que se escucha cuando la persona que pide ayuda lo hace porque está dispuesto a quitarse la vida.
Son numerosas las emergencias que en un solo día atiende este biólogo de 40 años que no olvida la ilusión con la que llegó el primer día hace más de cinco años "sabiendo la responsabilidad que tenemos". Cuando cuelga el teléfono por última vez tras su jornada laboral intenta seguir a rajatabla el consejo que le dan sus compañeros: "Es muy importante aprender a desconectar para seguir ayudando al día siguiente". Todo empieza con un "Emergencias 112, si desea comunicar una emergencia manténgase a la escucha, en caso contrario le rogamos dejar de utilizar este número".
Es la voz grabada que se escucha al teclear esos tres números antes de ser atendido por un agente y que el pasado lunes marcó un niño de 13 años para avisar de que su padre estaba pegando a su madre en su domicilio de Valdemoro (Madrid). Fue el menor el que pidió socorro después de presenciar una fuerte discusión y una agresión. "¿En qué puedo ayudarle?" Es lo siguiente que escuchó ya del agente que le atendió y que automáticamente alertó a la policía local para que se presentara en el domicilio donde efectivamente había una agresión. Además de las explicaciones del pequeño los gritos que escuchó fueron suficientes para rápidamente activar el protocolo.
"Siempre me ha gustado mucho los talleres que se hacen para que los más pequeños aprendan a avisarnos", relata Drak a La Información. Con más angustia habla de una de sus primeras llamadas en las que tenía que auxiliar un caso de violencia de género. "La mujer estaba muy desesperada y no daba la información que necesitamos para empezar a ayudarla", recuerda. No olvida esos minutos que pasan y que son oro de cara a un final feliz. En este caso "por suerte fue bien". Se tomó todo el tiempo que necesitó hasta que consiguió que le comunicara su dirección exacta para llamar rápidamente a la Policía Nacional.
"Son muy angustiosas las llamadas en las que ves que la gente lo está pasando mal y te pide ayuda pero está tan bloqueada que no puedes ni empezar". Y por desgracia no son pocas. Los nervios y la desesperación nos lleva a "pedir que lo antes posible mandemos la ayuda que creen que necesitan pero para que eso suceda tienen que confiar y colaborar porque las preguntas que hacemos son indispensables". Y se enfrenta a todo: "Hay personas que se quedan bloqueadas y hay que sacarles la información con sacacorchos y otras que hablan tan deprisa que casi no da tiempo a seguirlas".
En su magia está el reconducir cada una de estas situaciones para en el menor tiempo posible saber donde está, que es casi más importante que el resto para verificar que se trata de una emergencia y si se corta la llamada -cuando hay poca cobertura la víctima puede llamar al 112 pero no recibir llamadas- saber cómo reaccionar. No sería la primera vez que la persona que pide la ayuda llega a enojarse porque no entiende que se le haga tanta pregunta cuando lo que quiere es "ya la ambulancia o los bomberos en la puerta de su casa" pero "es muy importante que confíe en nosotros porque puede que los nervios sean los que están respondiendo sí a todo".
Hace unas semanas los teléfonos de la sala volvieron a recibir cientos de llamadas -4.489.500 en 2019- por la gran nevada que dejó la borrasca Filomena en el centro de la Península, pero si hay unos meses que no olvidan en el 112 son sin duda los primeros de la pandemia del coronavirus. Muchas fueron las personas que preguntaban por los síntomas hasta el punto que se creó "un servicio de consulta que no fuera de urgencia y no colapsar el teléfono. Al principio la gente estaba muy perdida", reconoce. Los compañeros con más años en el servicio le aseguran que "las llamadas de los bromistas antes sucedían mucho más que ahora" aunque no faltan los que llaman por equivocación "intentando llamar por ejemplo al 012".
Son muchos los días que Drak se va "con buena sensación porque todos en general intentamos hacerlo a diario lo mejor que podemos porque cada llamada cuenta" pero es verdad que también todos "tenemos días peores". Y algunas de esas tristes ocasiones llega, tras atender una llamada de una persona que asegura que se quiere quitar la vida. "El suicidio es duro porque quieres ayudar a la persona que llama que notas que llama porque quiere que sea ayudada pero muchos son reticentes". En estos casos deben intentar ser sinceros y decirles que "queremos intentar ayudarle". La mayor angustia en estos escenarios "cuando la persona que llama es un familiar para avisar que su ser querido lo está intentando". En el otro lado de la balanza, las llamadas que avisan de una futura mamá que no tiene tiempo casi de llegar al hospital. Cuando el bebé viene al mundo el primer aplauso se lo lleva de estos trabajadores en primera línea del 112.
Hemos bloqueado los comentarios de este contenido. Sólo se mostrarán los mensajes moderados hasta ahora, pero no se podrán redactar nuevos comentarios.
Consulta los casos en los que lainformacion.com restringirá la posibilidad de dejar comentarios